部下が沼るクレーム処理後の一言

業管理職現役のころは反社や机をたたく暴力クレーマーなど数多く対応し、その後コンサルにも生かしてきましたが、最近の見聞で「部下が沼る」と思った一言をご紹介します。

通常クレーム処理が終わって上司に報告する部下の心理として、自分が責められるかもしれないが正確に感情を抑え事実ベースで時系列でもれなく報告しなければならないと思うものです。中には自己弁護ばかりする人や自己否定に陥るバランスの悪い人様々なパターンを見てきました。

一方、上司はクレームの報告を受け、「整理し、何が原因なのか分析・判断しながら、部下にも考えさせる」場合によっては「上司を出せ」と言ってきた場合直接対応することもあるでしょう。その場合、更に「客と部下の事実のずれやその原因、どのように解決するか」クレーム対応の概要は今昔かわるものではありません。

通常、問題解決のため事実確認や客と社員のずれはなぜ生じたか、クレームの本質は何かなど解決するための事実確認・情報整理に頭がいくものです。しかし、最近、私が見た監督職クラスの若い女性社員が部下に対して発した第一声は違っていました。

『大変なお客様の対応お疲れ様でした』だったのです。解決内容よりも自社の社員も少なからず削れているであろう精神を労ったのでした。その言葉をかけられた部下曰く、一気に肩の悪い力が抜け、冷静にな報告をができたそうです。

最近、職場の心理的安全性などが注目されますが、やもするとぬるま湯にすると勘違いしてしまう職場もあるようですが、この一言は事の良し悪しは後にして、精神が削れる対応に対して労うという、まさに職場の心理的安全性の環境で働いていると思わされる一言になると思いました。私の半分くらいの年齢の女性スタッフでしたが、コンサルの良い事例となると同時に良い勉強をさせていただきました。